Une autre communication pour la gestion de crise et d’incidents

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Communiquer efficacement en temps de crise est précieux pour toute organisation ou communauté. Pour une entreprise, faire façe à un événement dont elle n’est pas à l’origine et qu’elle ne peut contrôler est traumatisant. « Pensez à Cegedel, face au black-out de 2004 », rappelle Hubert Schumacher, CEO chez M-PLIFY, une société luxembourgeoise qui s’est spécialisée dans la gestion de communication de crise. «Dans les cas extrêmes la communication de crise doit couvrir entre autre un plan d’évacuation et de disaster recovery, ainsi que la notification des clients. »

Malheureusement, dans la réalité, la communication s’avère souvent inefficace, incomplète, ou n’a tout simplement pas lieu. Des symptômes comme un temps de réponse trop long, personnes non disponibles, procédures introuvables, absence d’alternatives techniques en cas d’infrastructure endommagée, devraient interpeller les responsables.

BE PREPARED

Qu’il s’agisse d’éviter l’incident, d’en mitiger les effets ou d’y optimiser la réponse, les enjeux sont énormes! Et le résultat dépend de beaucoup de facteurs: analyse préliminaire des risques, préparation des procédures, bonne utilisation des outils de communication, (in)formation des personnes impliquées ou affectées.

« Le crash du vol Luxair en 2002, nous a montré que la communication interne des différents organismes de secours a bien fonctionné, mais la communication horizontale faisait défaut, rappelle Hubert Schumacher. Ainsi, par exemple, les hôpitaux et les médecins de garde ne disposaient d’aucune information quant au nombre et l’état des personnes à accueillir. »

ECONOMIE DES RESSOURCES DE COMMUNICATION

Lors d’un incident majeur, les systèmes de communication peuvent être engorgés rapidement. L’économie des ressources peut jouer à plusieurs niveaux. Préférer la communication asynchrone de type messagerie à la communication synchrone de type conférences téléphoniques en constitue un élément. La libération de ressources de communication pour les personnes prioritaires sont une stratégie supplémentaire. Concevoir le roaming entre opérateurs mobiles nationaux serait une mesure additionelle pour éviter les engorgements des réseaux. « La solution idéale pour la communication de crise est multi-factorielle et exige non seulement innovations technologiques, mais également courage politique, observe Hubert Schumacher. »

HETEROGENEITE DES RESEAUX

En situation normale, la standardisation et l’homogénéité des réseaux et services est souhaitable. Mais, en temps de crise, l’avantage peut se transformer en désastre. «En situation de crise, l’idéal est de profiter de l’hétérogénéité de l’environnement télécom, c-à-d d’utiliser toute la panoplie de réseaux et de services de communication offerts, dit Hubert Schumacher. Le réseau IP peût être indisponible, mais le réseau GSM continuer à fonctionner. » Une solution pour la communication de crise consiste à superposer un système homogène dédié à la communication de crise, qui utilise de manière intelligente les différents réseaux et services hétérogènes sousjacents.

Depuis huit ans la société luxembourgeoise M-PLIFY développe la solution AlarmTILT. La plateforme combine ‘Software-as-a-Service’ et ‘Connectivity-as-a-Service’ de manière optimisée pour la communication de crise et d’incidents. « Pour une banque, une panne peut se chiffrer en dizaines ou centaines de milliers d’euros , rappelle Hubert Schumacher. Notre solution permet de fortement réduire les minutes perdues en cas d’incidents.»