Alertes massives par SMS au Grand-Duché de Luxembourg: est-ce bien raisonnable?

Vendredi dernier, j’ai été interviewé par une équipe de RTL TV sur mon opinion concernant les possibilités techniques de mettre en place un système d’alerte rapide à la population par SMS au Luxembourg, afin de pallier le problème rencontré jeudi matin, lorsque des milliers d’écoliers non informés se sont retrouvés nez à nez avec des écoles et lycées fermés. En complément aux explications données, j’aimerais repréciser que même si au Grand-Duché de Luxembourg le réseau GSM est parmi les plus stables d’Europe, une alerte rapide par SMS sur les habitants pourrait fonctionner dans des conditions “normales”. Néanmoins en cas de situation extrême, comme vécu dans la nuit de mercredi à jeudi dernier, les réseaux télécoms peuvent se retrouver perturbés, aussi bien localement que globalement .
C’est pour cela qu’au lieu de se focaliser avec obsession sur un système “d’alerte à la population par SMS” (un seul moyen de communication), il est plus intelligent de mettre en place un système multi-modal (multi-canal, multi-médias) qui de façon ciblée pourra envoyer un message ou une information sur une personne ou un groupe de personnes directement concernées par un incident ou un problème.

Think Globally, Act Locally !

Ainsi, pour revenir au cas de figure de l’annonce des écoles fermées jeudi dernier, au lieu de vouloir alerter tous les habitants du pays par SMS, il serait plus intelligent, au niveau gouvernemental (Min de l’Education Nationale, p.ex.) d’alerter par tous les moyens disponibles (SMS ,email, alerte vocale, fax, Instant messaging, iPhone push), les responsables d’écoles et/ou les responsables locaux directement concernés par le domaine scolaire. Ceux-ci possèdent les adresses et numéros de téléphone des parents d’élèves de leur école, il leur suffirait d’activer leur système d’alerte rapide multi-modal directement sur les parents d’élèves concernés. Les médias (radios, télé, internet, réseaux sociaux) jouent bien entendu un rôle très important dans cette constellation, pour compléter l’information envers les parents d’élèves, ou envers le reste de la population. Les messages (vocaux ,sms, email, fax, etc) devraient guider directement les personnes sur les programmes télé, radio ou sites internet autres pouvant les assister. Bien entendu ceux-ci doivent être mis et maintenus à jour.
Ce système spécifique est déjà en place dans au moins une commune du pays, où en début d’année scolaire les parents d’élève se sont inscrits à un système d’alerte rapide en indiquant, par foyer, jusqu’à 2 numéros de GSM pour le SMS, 2 numéros de téléphone fixes ou GSM pour des appels vocaux, et 2 adresses email. Les enfants concernés sont regroupés dans le système d’alertes en classes scolaires, . En cas de panne ou de retard de bus, les parents des élèves directement affectés seront informés en quelques secondes, suite à activation du système par un ou une responsable d’école. Le système essaiera tour à tour chacun des numéros indiqués par les parents d’élèves, et les appels s’arrêteront automatiquement, dès qu’une confirmation de bonne réception aura été donnée. Résultat: on aura alerté directement une cinquantaine de personnes , au lieu d’arroser toute une commune.
Au cours du reportage sur RTL, le Ministre de l’Intérieur Jeannot Halsdorf a mentionné l’analyse d’une nouvelle technologie testée aux Pays-Bas, permettant d’arroser tous les téléphones portables reliés à une antenne GSM en situation d’urgence. Cette technologie n’est pas vraiment nouvelle, et s’appelle le cell broadcast. Bien qu’étant une alternative intéressante aux médias déjà en place aujourd’hui au niveau national, elle ne présente un réel intérêt que dans des cas extrêmes d’utilisation, comme un risque d’inondation imminent sur une zone (d’où la mise en place par les Pays-Bas!). Cette technologie présente néanmoins encore quelques lacunes, comme le fait qu’elle n’est pas compatible (encore) avec les réseaux 3G, ou que les téléphones portables doivent être pré-configurés pour accepter ces alertes. De plus le Luxembourg présente la particularité des 135,000 frontaliers sur son territoire qu’il faudrait intégrer à ce système d’alerte rapide, et la gestion d’au moins 3 langues (français, allemand, anglais) afin de toucher toutes les tranches de la population.
En résumé, en cas d’incident ou de situation d’urgence:
- utliser tous les canaux de communication
- cibler l’information sur les personnes DIRECTEMENT concernées d’abord
- mettre la personne au centre de l’information, pas son GSM, ou son PC
- être préparé à l’avance, et surtout être préparé à l’inattendu

Mass notification vs targetted notification

From "The Chronicle of Higher Education":

"September 22, 2008, 10:41 AM ET

Report Finds Problems With Text-Message Alert Systems

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Text-message alert systems may be ineffective in the event of large-scale emergencies, suggests a new report by Patrick G. Traynor, an assistant professor in the School of Computer Science at the Georgia Institute of Technology.

“In particular, because of the architecture of cellular networks, such systems will not be able to deliver a high volume of emergency messages in a short period of time,” says the report, titled “Characterizing the Limitations of Third-Party EAS Over Cellular Text Messaging Services.”

Through a series of experiments, Mr. Traynor concluded that modern cellular networks are incapable of meeting the 10-minute alert goal that has been established by the federal Emergency Alert System charter. Moreover, the high volume of traffic from a third-party alert system has the potential to block 911 calls and communication among emergency personnel, the report states.

Many colleges have set up such alert systems in the wake of the shooting rampage at Virginia Tech last year. —Caitlin Moran"

Cell broadcast (the capacity to quickly send a mass alert to all mobile devices identified by a basis station) could be the key.

Cell broadcast is now a reality in the Netherlands, and I am convinced other countries will follow this technology. It will be a hard ballgame though with mobile telecom operators (in Europe), who are not interested whatsoever in investing into this technology, as not "lucrative" for them. This will need to be enforced via legal way (in Netherlands, government found an "amicable" agreement with the 3 mobile operators), which means by the time it is accepted, other technologies will arise.

Cell broadcast will in my opinion only be used in extreme situations (alert thousands in minutes, for instance).

While SMS/text alerting will not work properly, if for instance you notify 100,000 people on a campus, or at a concert, is it a good idea to send a mass alert all to ask for evacuation?

I believe in targetted alerting, where out of 100,000 you specifically select "experts" on the field, and send THEM targetted information/advice/alerts.

The future of mass notification will go through geo-localisation, and because the population will not want to be "supervised" ("famous "big brother is watching you" syndrom), this technology will focus on doctors, nurses, first response people, policemen, all on or off duty, accepting to be present on a response database. It will HAVE to be an opt-in system.

If there is a problem in a certain area, identify who in your database is where with what specialty, and send the doctors one message, the police another, etc...They will then gather people around them and do the evacuation more efficiently. Of course information should reach them via not only sms/text, but also email, iPhone push, Blackberry, pager, voice, etc

Gestion d'alertes multi-média - comment sauver des vies avec un iPhone

Tempête Xynthia, nuage de cendre, marée noire, tremblements de terre, autant de catastrophes naturelles qui coûtent des vies et des millions en dégâts causés. Dans tous ces cas de figures, une communication rapide et efficace joue un rôle primordial.

AlarmTILT est le seul outil qui permet d’alerter, notifier, inviter, informer, organiser, rappeler, convoquer votre personnel, vos collègues, partenaires, clients et amis, où que vous soyez et où qu’ils se trouvent, par notifications push d’Apple, par email, par SMS et par appels vocaux.

AlarmTILT pour iPhone est une application gratuite téléchargeable sur l'Appstore pour chaque client AlarmTILT (tous types de licences confondus). Il nécessite la création d’un compte AlarmTILT.

Qu’est ce qu’ AlarmTILT ?
AlarmTILT est une solution clé en main développée par M-PLIFY permettant une parfaite gestion des incidents et des alertes lors de situations d’urgences.


Comment utiliser AlarmTILT pour iPhone?
Différents types d’actions sont possibles :

1) Envoyer une alerte: écrivez votre texte, sélectionnez les destinataires (contacts ou groupes de contacts), cliquez Envoyer. AlarmTILT diffusera le message en utilisant tous les médias disponibles, email (courriel), SMS, appel vocal ou notification push (ce dernier média est uniquement disponible si le contact dispose de l’application AlarmTILT) selon l’ordre prédéfini par le contact lui-même. Vous visualisez les réponses et acquittements en temps réel, sachant ainsi quel contact a pris connaissance du message et répondu ou non.


2) Envoyez une information : même action que pour le point 1), toutefois les contacts ne doivent pas y répondre.

3) Lancez une procédure : Une procédure d’alerte a été prédéfinie. En un clic, vous déclencherez la procédure, différents groupes de contacts recevront différents types de messages selon un ordre d’appel pré-établi. Suivez en temps réel les réponses et confirmations de vos contacts.


4) Si vous êtes vous-même un contact dans une liste d’appel AlarmTILT, vous serez alerté via une notification push. En cas d’alerte, votre application AlarmTILT s’ouvrira, vous pourrez lire le message et y répondre directement en sélectionnant OUI ou NON. Au cas ou la notification push ne fonctionnerait pas, vous serez automatiquement alerté par SMS, mail ou appel vocal.

Qui utilise AlarmTILT pour iPhone?

• Les hôpitaux pour le rappel des personnels médicaux
• Les premiers secours, pour une communication bi-directionnelle rapide et fiable
• Les sociétés de transport et logistique pour une économie de ressources dans leur organisation interne
• Les banques pour une communication efficace lors de plans d’urgences
• Les autorités locales pour une information ciblée aux citoyens
• Les industries pour des alertes internes en cas de pannes techniques
• Le secteur public ainsi que les gouvernements pour une communication rapide et efficace entre autorités
• Le secteur de l’énergie pour des informations de dernière minute aux clients

Mais également :

• Les petites et moyennes entreprises (PME), qui nécessitent une solution clé en main de gestion des incidents à moindre coût
• Les associations et clubs, qui nécessitent de communiquer rapidement de nouvelles informations à leurs membres
• Les particuliers souhaitant inviter, organiser ou informer leurs amis en un clic
• Toute personne souhaitant essayer AlarmTILT gratuitement


Les caractéristiques principales d’AlarmTILT

• Software as a Service (pas de téléchargement de logiciel requis)
• Connectivity as a Service (connectivité multi-canaux redondants)
• Envoi d’email bi-directionnel
• Envoi de sms bi-directionnel
• Appels vocaux bi-directionnels (Anglais, Français, Allemand, Hollandais)
• Notification push bi-directionnelle
• Messagerie accompagnant les procédures
• Contrôle d’accès
• Import/Export de contacts
• Suivi des messages et réponses en temps réel
• Rapports générés en temps réel
• Contrat de qualité de service à la demande

Pour plus d'info, consultez le site d'AlarmTILT

What is a citizen mass notification tool worth?

Two weeks ago a French mayor, looking to implement a notification solution to alert the population in emergency situations, more precisely in case of flood danger, contacted me.

"...1,000 euros per year is too expensive..."

We discussed budgets, and according to him a price tag around 1,000 euros per year is too expensive (for about 3,000 inhabitants).

I realised, that the readiness to invest into such a system is often not linked to the real cost of deploying and maintaining the solution, but depending on the perception of the politicians of what THEY are ready to pay for such a multi-modal notification tool.

I asked him, if he already had evaluated what a flood in his municipality would cost. His answer was very clear: in June 2009, 300 households were affected, and people had to be evacuated via helicopter. Added to material damage, the total cost of this hazard amounted to 25 million euros.

So why is 1,000 euros too expensive for this mayor? Well, the 25 million were all paid either by insurance companies, or by the house owners themselves, or the state in case of the evacuations.

Hence, why should the mayor take the responsibility to finance 1,000 euros to reduce this huge cost risk?

"...communication during a crisis does not end with sending an SMS..."

The problem is there are too few dedicated products and systems really offering integrated and multi-modal alert management adapted to emergency situations. So it is not that easy to “fix” a proper price tag on such a solution, and potential buyers (enterprises, local authorities, governments) have few possibilities to really compare products and prices.

Furthermore, for non-specialists in emergency management, or telecom and IT, as is often the case for politicians, the perception of today’s communication technology capabilities is totally blurred. Many people do not realise, that communication during a crisis does not end with sending an SMS.

There are so many communication companies offering multi-modal messaging and communication services with a business model based on communication volumes, i.e. based on a tarriff by message sent. Is this model suitable for emergency communication?

"...they want to sell subscriptions, traffic and cell phones..."

This pricing model can only be viable (for the supplier!), if

- there are many messages sent
(so we need a flood every week)
- the supplier offers its messaging platform as a teaser to sell other services or products
(ever wondered why Google via its Google agenda offers sms notifications for free?)

The above model cannot be taken seriously by any emergency manager, who wants to implement a fast and reliable multi-modal notification system.

This is also the explanation why, if in need of an emergency communication tool, you should never approach your mobile telecom provider for solving your problem. He is the exact candidate, that fits into the 2 categories above (they want to sell subscriptions, traffic and cell phones).

Real specialists in providing emergency communication solutions are de facto eliminated by local authorities, because their business model is based on 2 major principles:

1) messaging only to be used in emergency situations, ideally NEVER
2) rapid messaging adapted to emergency situations is their core business, nothing else to “sell”

Communication costs become irrelevant in their price offer, the emphasis lies in high availability, performance and messaging speed of the platform.

"...I should not forget, that they will vote for me (or NOT)..."

Now let’s imagine I am the mayor of this small French town, I want to implement an efficient population alert management system, what should I be ready to budget for it?

I know already, that last year’s flood caused damages for 25 mio euros (300 households directly affected, in a town of 3,000 inhabitants). This will happen again, either in 1 year, or in 10, so I have to do something. The next flood will cost the community at least the same. Thank God, there were no injuries, but I should ask myself what a human life is worth (there are specialists, actuaries, more skilled than myself for this calculation). I am a busy man, with plenty of other priorities in my municipality, but the safety of my citizen is important to me. By law in France, I am directly responsible for the safety of my citizens. My population can turn against me, if I do not prove I have done everything to prevent a disaster to happen. Also I should not forget, that they will vote for me (or NOT).

"...for 1 dollar spent on mitigating a hazard, there will be savings of between 3 and 5 dollars on disaster recovery..."

Edward Burns, emergency manager at UCLA, USA, gave me an interesting piece of information yesterday. The U.S. based FEMA (Federal Emergency Management Agency) estimates the cost of mitigating a hazard at between 3:1 and 5:1 – meaning that for 1 dollar spent on mitigating a hazard, there will be savings of between 3 and 5 dollars on disaster recovery.

Imagining I can adapt this to my situation, and I am a pessimistic nature, I will take the ratio 3:1 for my flood example in my town. So investing 7,5 mio euros in safety and mitigation measures should reduce my damage costs by 22,5 mio euros, a reduction of 90% compared to last year’s disaster.

Now that I know my budget target I will invest in 3 major areas:

- Physical Protection (elevating homes, building a dam, flood drainage,…)
- Preparedness (prevention, education, communication)
- Early warning and rapid multi-modal notification system (sensors, sirens, email, sms, voice messages, instant messaging, radio, TV)

I will allocate 60% to protection, 20% to preparedness, 20% to early warning and alert.

So I have 1,5 mio euros I can plan on investing to improve my communication internally and towards my citizens, in order to warn them rapidly in case of a threat.

As a mayor my discussion around 1,000 euros per year being too expensive has a completely different taste now. I know what a notification tool SHOULD be worth to me.

My problem remains: in case of a disaster, the 25 mio euros have not been paid by the municipality. So who will finance the 7.5 mio euros to mitigate my risk? This will be the topic of another article.

Speech Recognition Technology in Emergency Situations: does it work?

I was recently asked if speech recognition is a suitable technology to be integrated in emergency notification procedures. In extreme situations, control of devices by speech can be faster.

The definition of speech recognition, or automatic speech recognition (ASR), is very simple. It is the technology that allows to convert voice to text. Today it is used mainly in the healthcare sector, more precisely in the document creation area. It is of course used in the telecom world in environments, where only hands free operations are possible (cars), or in IVR (interactive voice response) environments, when you call a company and want to access a particular information by your voice (voice banking, bus schedule information request, etc)

Now , can speech recognition be a useful tool in the emergency communication world? Answer is clearly “yes”. Is it today a reliable technology for the high requirements of first response teams? Answer is “not sure”. Let’s analyse:

In my business, I have detected 4 application cases:
1) Emergency manager wants to trigger an alert procedure via voice
2) Emergency manager records a message. Message will be converted to text and dispatched to contacts/population either by sms, email, RSS, IM, other...
3) Contact/destination group receives a voice alert (text-to-speech f.ex.), and answers straight by voice. Answer will be translated centrally to text, and visualised by emergency manager
4) emergency manager wants to manage whole notification tool by voice, with simple phone call.

Today our alert management solution AlarmTILT can manage points 1) and 3). Points 3) and 4) were tested, but we did not find any customer interested in implementing it. It also can have dangerous side effects in today's alert procedure methods.

For point 1), our customer (emergency manager) calls a dedicated phone number. He can then "talk" and trigger an alert procedure, that has been pre defined in the system. He can confirm by entering a security code t5hrough the voice, and get a confirmation that his order is running.
For the media voice, AlarmTILT sends by default two-way voice text-to-speech notifications to mobile phones and landlines. The acknowledge method by recipient is given via DTMF ("press "1" to confirm, press "2", press "3" for any answer you pre-defined your procedure for), but also by speech recognition (say "yes" to confirm, etc).

Voice recognition has a disadvantage, if performance and rapid mass communication is an issue, as it demands more "bandwidth", when sending mass alerts. This means, that if used, it will slow down the process of sending notifications to thousands.

Other problem arises, when speech recognition is used in noisy environments. We had weird situations, where the voice of a person standing next to the recipient of an alert would trigger something "unexpected" during callouts. It also happened once, that someone sneezing provoked a "you just confirmed with yes" in an emergency test situation. Funny during a drill, what if in a real emergency situation? Confirmation messages like "you just said "yes", is that correct?" are useful when you are trying to book a hotel room over the phone, but totally inefficient and even dangerous when you need the info from a person on the field during an emergency.

6 months ago we actually dropped speech recognition as a default answering method from our solution (by default "press 1 for yes, press 2 for no, press 9 to repeat). Of course it can be implemented and customised to exact need.

AlarmTILT works as Software and Connectivity as a Service with Service Level Agreement conditions adapted to crisis situation needs, hence administration of procedures, phonebooks etc happens online.

For point 4) in 2007 we considered including voice control into AlarmTILT management, thus giving the opportunity to an emergency manager to manage the whole system with the voice via a phone call. Again this has its "tricky" side effects in noisy environments. And after asking our customer base if they would be keen on using this technique, none showed real interest. Most of them often use Excel import to update their contact lists in AlarmTILT, for them voice recognition is probably too modern and unknown.

Conclusion: speech recognition is a very useful feature for punctual situations and cautious use. Our experience shows, that today turning text into voice is still more universal than error prone voice to text. In emergency situations, voice recognition makes sense for any message/alert/notification involving a minimum of words.

Alerter ou pas la population en cas d'intempérie

Suite aux intempéries du weekend passé en France, j'aimerais réagir aux commentaires que j'ai entendu ces derniers jours: les populations affectées par un danger ou une catastrophe doivent-elles, ou plutôt peuvent-elles être alertés ou pas?

La tempête Xynthia qui a traversé la France dans la nuit du 27 au 28 février 2010, a fait 51 morts et 8 disparus (jusqu’à aujourd’hui). Des polémiques ont rapidement émergé après le drame, dont celle si les populations avaient été suffisamment informées/prévenues avant l’événement.
Premier point, la tempête avait été largement annoncée par Météo France via les médias depuis jeudi. Les pointes de vent attendues n’étaient pas des plus impressionnantes. Néanmoins au plus tard le samedi soir, surtout en Vendée, les équipes de secours du littoral ont dû remarqué que la situation devenaient critique à certains endroits de la côte. A ce moment-là, une information plus appuyée envers les populations directement menacées aurait dû être entreprise. Ces gens ne s’attendaient sûrement pas au pire. Au 21ème siècle, à l’époque de l’information 24 heures sur 24, des téléphones portables, d’internet, il serait peut-être temps de moderniser les méthodes de communication et d’information des citoyens. Mais attention, pas n’importe comment:
Constat 1
Des capteurs divers et variés savent détecter rapidement un problème ou une anomalie et le véhiculer en SECONDES sur des postes de premiers secours. Mais l’alerte ne s’arrête pas là.

Constat 2
Avant d'informer/alerter les populations, un déclenchement doit être validé par au moins un responsable de crise (préfet, maire, chef de corps de pompiers etc). Mais l’alerte ne s’arrête pas là.
Constat 3
La plupart des systèmes mis en place aujourd'hui en France, à part les sirènes, qui ne sont pas très explicites (est-ce que vous évacueriez votre maison si vous entendiez la sirène dans votre hameau ou village?), sont des "automates d'appel", des logiciels permettant uniquement de créer un texte, et de les diffuser massivement via des appels téléphoniques ou des SMS. Pas efficaces, car justement ils ne permettent pas la gestion de bout en bout (détection -> mise en alerte des élus ou préfets --> demande d'autorisation ---> alerte multi-canal des populations: sirènes, email, sms, appels vocaux, radios locales, télé, mises à jour de sites internet, avec envoi de SMS guidant sur ces sites, etc).
De nouveau, les technologies aujourd'hui existent, mais elles ne sont pas utilisées (commentaires de maires: "Trop cher..." "On n'utilisera jamais un tel truc, parce que ça créerait la panique parmi la population..." "On a tout ce qu'il nous faut. Les pompiers interviennent..." "...mais il n'arrive jamais rien ici..." "votre système est inutile, la population est en sécurité ici..." "...la population est assez bien informée, on a notre site web..." “…je ne veux pas d’un tel système, car sinon je serai obligé de l’utiliser (sic)…”. Malheureusement certains deviennent clients APRES une grosse panne ou une catastrophe. La plupart des acteurs sur le terrain oublient souvent qu'en situation de crise, une communication efficace ne se cantonne pas à une sirène ou à l'envoi d'un sms.
On ne peut pas tout sécuriser, par contre on peut mettre en place à coûts raisonnables des systèmes de détection, les lier à des centres d'évaluation qui eux relaieront l'information via tous les médias disponibles.
Au Luxembourg la tempête nous a atteint vers 9 heures du matin: la radio et la télé luxembourgeoise a intimé les habitants à rester chez eux, mais beaucoup n'ont pas eu le réflexe d'allumer la télé ou la radio, et sont partis pour leur jogging matinal ou autre occupation dominicale. Résultat: arbres arrachés, voitures endommagées, personnes blessées. Heureusement il n'y a pas eu de victimes graves cette fois-ci. Au 21ème siècle la communication, surtout en situations de crise, passe par une communication multi-canal, afin d'atteindre un maximum de personnes rapidement si nécessaire, mais en plus il est judicieux de mélanger les médias, afin de les rendre plus efficaces.
Exemple: Envoyer un sms à individu X, en l'invitant à écouter la radio ou consulter un site web pour plus d'infos. Activer les sirènes, et simultanément déclencher un appel vocal sur le téléphone fixe pour intimer les habitants à allumer leur télé, ou évacuer rapidement la maison.
Ces messages sont efficaces, si utilisés de façon rapide et surtout de façon ciblée (pas la peine d’alerter les populations des collines, en cas d’inondation dans la vallée). De plus l'utilisation d'une multitude de médias différents permet d'éviter les pannes de communication lors de coupures de courant ou autre (les radios et téléphones portables peuvent encore fonctionner un certain temps pendant un black-out).